Разделы

Цифровизация ИТ в госсекторе

Электронное правительство: Чиновники и ИТ-компании обсудили главные задачи

Цели информатизации госсектора определены в указе № 601 Президента РФ от 7 мая 2012 г., в ряде распоряжений и в концепции развития механизмов предоставления госуслуг Минкомсвязи. В этих документах, в частности, говорится, что к 2015 г. для 90% населения страны должны быть доступны услуги по принципу «одного окна» (в том числе в МФЦ), а к 2018 г. механизм получения госуслуг в электронном виде должно использовать 70% граждан. Сегодня в докладах чиновников о внедренных сервисах все еще превалирует будущее время: «будет», «появится», «заработает», однако неверно утверждать, что в сфере ИТ на государственном уровне ничего не происходит. На конферении CNews Conferences и CNews Analytics «ИКТ в госсекторе», которая прошла 18 марта 2014 г., представители власти и бизнес-структур обсудили актуальные проблемы информатизации отрасли и рассказали о реализованных внедрениях государственных информационных систем.

Дмитрий Финк: Регионы не занимаются продвижением электронных госуслуг

Дмитрий Финк, директор практики региональных проектов компании AT Consulting, рассказал, почему в регионах до сих пор уровень востребованности электронных госуслуг невысокий. По его мнению, причина этого – неудобство получения услуг.

CNews: Уровень востребованности электронных госуслуг по-прежнему остается невысоким, особенно в части российских регионов. В чем основная причина: инертность пользователей или неудобство получения услуг?

Дмитрий Финк: Чтобы госулуги были востребованы, необходимо предоставить удобный сервис пользователям и проинформировать их об этой возможности. Сейчас у нас нет ни того, ни другого. В попытке перевести как можно больше государственных услуг в электронный вид, когда список «приоритетных» услуг постоянно менялся, часто забывали про самих пользователей, главное было – выполнить требование НПА. В результате у нас есть много услуг на портале, федеральных и региональных, но многие из них не понятны и не удобны простому пользователю.

Если услуга есть на портале, и ей удобно пользоваться, она все равно может остаться невостребованной, если о ней никто не знает. Поэтому надо заниматься продвижением, рекламой в транспорте, на телевидении, в общественных местах, запускать вирусную рекламу в интернете. Очень мало регионов этим занимаются.

CNews: Как сделать госуслуги по-настоящему доступными любому гражданину?

Дмитрий Финк: Надо решать несколько задач одновременно: совершенствовать инфраструктуру электронного правительства, повышать качество предоставления услуг и проводить целенаправленное постоянное информирование граждан.

Что касается инфраструктуры, то необходимо предоставлять нашим гражданам несколько каналов предоставления услуг, они воспользуются наиболее удобным, также необходим единый центр поддержки, консультирования и заказа услуг. Каналами предоставления услуг могут быть мобильное приложение, портал государственных услуг, инфоматы, многофункциональные центры, а также сами органы исполнительной власти. Гражданин может выбрать, какой из каналов ему более удобен: расположенный в шаговой доступности МФЦ или мобильное приложение.

Однако по-настоящему доступными услуги можно сделать, только организовав единый государственный центр оказания услуг. Почему для получения любой услуги сотового оператора я могу позвонить в контакт-центр, причем на короткий номер, который легко запомнить, а для получения государственной услуги у меня нет такой возможности? Во-первых, необходимо создать общий федеральный номер, по которому оператор будет предоставлять консультационные услуги. Гражданин может получить исчерпывающую информацию об услуге и ее получении. Во-вторых, надо сделать возможность получения тех же консультаций на самом портале госуслуг. В-третьих, многофункциональные центры должны оказывать все государственные услуги, доступные гражданину Российской Федерации. Это не фантастика, а результат слаженной работы органов власти и одного общего органа, отвечающего за предоставление государственных услуг в целом.

Сейчас в России МФЦ предоставляются только те услуги, по которым заключены соглашения с органами власти, но ничего не мешает при изменении НПА предоставлять с помощью МФЦ все услуги. Конечно, для реализации этой стратегии необходима единая инфраструктура электронного правительства, куда интегрированы информационные системы МФЦ, порталов госуслуг, и т.д. Также все эти системы, включая системы центров телефонного обслуживания, должны брать информацию из единой экспертной системы госуслуг, которая содержит данные по всем услугам, начиная от наименования услуги, заканчивая ее представлением и процедурой исполнения. Такая экспертная система также позволит с помощью нескольких вопросов к гражданину определить, какую именно услугу ему необходимо получить, а это важно и для центров телефонного обслуживания, и для операторов МФЦ, и для порталов госуслуг и мобильных приложений.

Что касается качества предоставления услуг, то в данном случае необходимо проводить работу по оптимизации регламентов оказания услуг, процедур приема граждан, включая юзабилити тестирование. Необходимо выработать методику создания форм на порталах госуслуг – в этом направлении уже работает Минкомсвязь РФ с пилотными регионами.

CNews: Какие технологии готова предложить ваша компания?

Дмитрий Финк: Имея опыт автоматизации многих проектов федерального значения, таких как создание электронного правительства, Универсиада 2013 в Казани, автоматизация госуслуг и межведомственного взаимодействия в более чем 40 субъектах России, AT Consulting обладает всем спектром решений для выполнения задач, стоящих перед государственными органами власти при выполнении указа Президента РФ № 601.

Для выполнения задачи по обслуживанию граждан, компания AT Consulting готова предоставить набор собственных программно-аппаратных комплексов и информационных систем: портал госуслуг, мобильное приложение госуслуг, АИС «Одно окно» для автоматизации деятельности МФЦ, SMS-шлюз для информирования граждан о ходе оказания услуг. AT Consulting предоставляет услуги по построению call-центра, начиная с аппаратного обеспечения и информационных систем центра телефонного обслуживания и заканчивая услугами по подбору персонала.

Что касается систем, которые необходимы сотрудникам органов власти для автоматизации работ в рамках исполнения госуслуг и функций, AT Consulting предлагает воспользоваться проверенными информационными системами. Это такие решения, как экспертная система госуслуг; программный комплекс «Базис» для автоматизации госуслуг; система исполнения регламентов; адаптеры и сервисы, необходимые для межведомственного взаимодействия; АРМ «Платежи» для взаимодействия с Федеральным казначейством.

Для обучения сотрудников органов власти и граждан в арсенале решений есть учебный центр и система дистанционного обучения (СДО). При использовании СДО возможно в кратчайшие сроки обучить работе с информационными системами неограниченное количество сотрудников. Для статистики и мониторинга используется система мониторинга услуг (СМУ).

Указанные мной системы внедрены во многих субъектах РФ и показали свою эффективность. Такое комплексное предложение позволяет полностью решить задачи по электронному межведомственному взаимодействию и предоставлению госуслуг.

Ну и конечно, отличительной особенностью данных систем является их направленность на самостоятельную работу и настройку силами заказчика, что позволяет экономить на дельнейшей поддержке.

CNews: Насколько реально достичь показателей, обозначенных указом Президента РФ № 601, в срок?

Дмитрий Финк: При нынешних темпах движения это будет сделать очень трудно, почти невозможно. Чтобы достичь этих показателей, необходимо кардинально пересмотреть финансирование этого направления, ежемесячно контролировать ход исполнения, прислушиваться к регионам.