Поделиться
Партнерство в аутсорсинге важнее контрактов. Опыт "Атос" и "Мосэнерго"
Несколько лет назад руководство "Мосэнерго" решило перевести большую часть функций ИТ на аутсорсинг. Первый опыт оказался не очень удачным, но компания не отказалась от своей стратегии. В результате в августе прошлого года компания заключила контракт с "Сименс АйТи Солюшенс энд Сервисез" (с 17 февраля 2012 года компания полностью принадлежит группе "Атос") на поддержку 3600 рабочих мест. В процессе работы стороны постоянно расширяют зону ответственности подрядчика. Недавно был запущен сервис поддержки систем печати, а в перспективе "Мосэнерго" планирует выйти на аутсорсинг печати с оплатой за отпечаток. С чего все начиналось, как это реализовывалось и каковы перспективы сотрудничества, рассказали участники проекта как со стороны "Мосэнерго", так и со стороны компании "Aтос".CNews: Как быстро должен произойти переход на новую модель? Есть ли в компании план с жесткими параметрами?
Иван Шмыков: Жесткого плана со сроками у нас нет. Мы определяем успешность наших шагов по количеству процентов аутсорсинга и по людям, которые должны остаться в компании. Сейчас мы выстраиваем такую модель: у нас есть достаточно развитые компетенции в компании, есть люди, которые выполняют работу по управлению подрядчиком аутсорсинга. Сейчас этот этап пройден практически на 80%. В дальнейшем, естественно, мы заинтересованы в привлечении крупного подрядчика на поддержку всех информационных технологий в компании, и, возможно, с каких-то областей начнется переход на полный аутсорсинг. Это перспектива ближайших трех лет.
Иван Шмыков: "Aтос" не должен расслабляться - ему необходимо быть в хорошей форме и понимать, что мы отслеживаем появление новых технологий, которые позволяют их конкурентам предложить лучший сервис.
CNews: Учитывая, что Aтос уже «зашел» в компанию, получается, что у него заведомое преимущество перед другими подрядчиками за счет синергии и уже отлаженного взаимодействия. Так ли это?
Иван Шмыков: Конечно, преимущество есть. Весь вопрос в том, как его использовать. Последний конкурс по системам печати показал, что и цена, и условия, и сервис, которые предлагает Атос, оказываются лучше. Объяснение понятно, вопрос – как этим воспользоваться в дальнейшем. На мой взгляд, мы сейчас уже очень много сделали, чтобы в полной мере использовать синергию в таких проектах у компании Aтос. Не факт, что каждый раз будет решаться вопрос о заключении дополнительного соглашения с компанией. Мы постоянно изучаем ситуацию на рынке, вдруг кто-то может предложить лучшее решение. Так что "Aтос" не должен расслабляться - ему необходимо быть в хорошей форме и понимать, что мы отслеживаем появление новых технологий, которые позволяют их конкурентам предложить лучший сервис. Им необходимо быть в курсе этих технологий и применять их, иначе, в какой-то момент, они могут оказаться по сервису хуже, чем конкуренты.
Директор департамента Managed Services компании "Атос" Алексей Конышков
Это один из стартовых проектов для "Мосэнерго". Объем услуг включает в себя все работы, связанные с поддержкой пользователей: локальная поддержка на всех станциях, служба service-desk, управление циклом распределения ПК, поддержка систем Microsoft SCCM и WSUS и многое другое. Это полноценный аутсорсинговый контракт, со всеми характерными для таких контрактов этапами: анализ текущий ситуации, передача сервисов от предыдущего провайдера и, конечно, этап трансформации сервисов. Для улучшения качества сервисов мы серьезно пересмотрели и трансформировали работу службы service-desk заказчика, фактически создав ее с нуля по аналогии с нашими другими проектами. Уникальность этого контракта еще и в сроке - 3 года. Это шаг, приближающий наш рынок к западным стандартам. Там, я напомню, пяти, семи, а иногда и десятилетние контракты считаются нормой. Это хорошо сказывается на стабильности отношений между заказчиком и провайдером.
Руководитель Единого центра предоставления ИТ-услуг "Мосэнерго" Иван Савин
С самого начала работы по этому проекту с компанией "Атос", моя команда нашла общий язык и полное взаимопонимание. Мне очень понравилось как провели переходный период, хотя его трудно так назвать, так как это сразу был подъем уровня сервиса и его постоянное улучшение. Еженедельно мы проводим совместные с компанией "Атос" совещания, посвященные разработке и модернизации процессов поддержки и улучшению уровня ИТ-сервиса в Компании. Например, сейчас ведется работа по приведению рабочих мест в соответствие с требованиями безопасности, Это массовое мероприятие, оно не включено в контракт, однако у нас есть понимание, что это выгодно нам обоим. После приведения рабочих мест в надлежащее состояние, на их поддержку будет тратиться меньше времени, и подрядчик получит некий плюс. И в то же время, мы совместно работаем над инновациями. Одним из требований договора на поддержку рабочих мест было то, что подрядчик в течение всего периода оказания услуг будет предлагать новые меры для улучшения сервиса, какие-то инновации, основанные на своем опыте и лучших мировых практиках. Такое партнерство для нас очень важно.
Сейчас, мы рассматриваем вопрос о передаче многих задач, решаемых нашими системными администраторами, но не требующие большой квалификации, на первую линию. Мы хотим поднять уровень решения проблем на первой линии поддержки.Удаленным подключением к рабочему столу, включением в группу AD только по телефону – как угодно. Что касается вопроса удаленной поддержки и стандартных процедур, система сразу внедрялась в расчете на то, что мы ее будем поддерживать удаленно. Мы старались стандартизовать свои процессы поддержки для пользователей. По большому счету, сейчас для пользователей ничего не изменится, только физически специалисты будут находиться в Воронеже. Но, к сожалению, от людей, которые "ходят по коридору", до конца избавиться не удастся. Например, очевидно, что картридж в принтере удаленно заменить невозможно, и эти задачи останутся у Службы технической поддержки рабочих мест. Важно, чтобы таких задач оставалось минимум. Первая линия должна решать большинство проблем пользователей – это наша цель.
Короткая ссылка
