Спецпроекты

Партнерство в аутсорсинге важнее контрактов. Опыт "Атос" и "Мосэнерго"

Интеграция Инфраструктура ИТ в госсекторе
Несколько лет назад руководство "Мосэнерго" решило перевести большую часть функций ИТ на аутсорсинг. Первый опыт оказался не очень удачным, но компания не отказалась от своей стратегии. В результате в августе прошлого года компания заключила контракт с "Сименс АйТи Солюшенс энд Сервисез" (с 17 февраля 2012 года компания полностью принадлежит группе "Атос") на поддержку 3600 рабочих мест. В процессе работы стороны постоянно расширяют зону ответственности подрядчика. Недавно был запущен сервис поддержки систем печати, а в перспективе "Мосэнерго" планирует выйти на аутсорсинг печати с оплатой за отпечаток. С чего все начиналось, как это реализовывалось и каковы перспективы сотрудничества, рассказали участники проекта как со стороны "Мосэнерго", так и со стороны компании "Aтос".

В рамках новой стратегии развития ИТ в "Мосэнерго" пришла новая команда специалистов. Начальник управления информационных технологий "Мосэнерго" Иван Шмыков рассказал CNews о проекте, его этапах и перспективах.

CNews: В чем суть новой ИТ стратегии "Мосэнерго"?

Иван Шмыков: Компания "Мосэнерго" работает на рынке очень давно, и в ней уже сложились свои подходы к ведению бизнеса, в том числе и по организации ИТ в компании. Нам был поставлен ряд задач по улучшению ИТ-сервисов. Мы столкнулись с проблемой, когда в существующей ситуации, при наличии ИВЦ, филиальной структуры, мы, по тем или иным причинам. не могли удовлетворять запросы бизнеса. Были проблемы как с уровнем сервиса, так и со стоимостью. Первый шаг был сделан года два назад, когда мы перевели на аутсорсинг техническую поддержку рабочих мест.


Иван Шмыков: Нас все время посещала мысль, что мы за собой «тянем» эту компанию, а не она нас, как мы изначально предполагали.

Был проведен конкурс, и с его победителем мы проработали два года. Некоторые задачи нам удалось решить - например, в части оптимизации стоимости и ее прозрачности. Что касается качества сервисов, то оно оставляло желать лучшего. Нас все время посещала мысль, что мы за собой «тянем» эту компанию, а не она нас, как мы изначально предполагали. По окончании контракта мы решили объявить новый конкурс на услуги поддержки рабочих мест пользователей и service-desk. Практически целиком было переработано техническое задание, привлечены такие специалисты, как Иван Савин – руководитель Единого центра предоставления ИТ-услуг, полностью переделано наше ТЗ. Так как цель поддержки наших рабочих мест – стандартизация, независимость от конкретных исполнителей, более четкая оценка тех сервисов, которые мы предоставляем – это ТЗ полностью основано на стандартах ITIL. Конкурс проходил в несколько этапов и в финал вышли HP, IBM, Онланта и "Сименс АйТи Солюшенс энд Сервисез", ныне компания группы "Aтос".

CNews: Вы уже около года работаете с "Aтос". Каковы первые результаты?

Иван Шмыков: Благодаря аутсорсингу нам удалось решить основные задачи, причем главная – это проблема с персоналом. Обычно активные и амбициозные люди, которые в принципе должны быть основным двигателем вперед, дорастают до определенного уровня и уходят из компании. Получается слишком большая текучка кадров или застой. Мы сознательно перешли на стратегию обучения, набирая студентов, но и эта модель себя не оправдала. Мы рассчитывали, что они проработают в компании не меньше двух лет, но, как правило, они уходили гораздо раньше, что для нас стало совершенно невыгодно. Мы тратили массу усилий для поиска, найма и развития, но как только люди получали опыт, достигали определенного профессионального уровня, они просто уходили.

Ведущий менеджер по сбыту компании "Атос" Леонид Лаптев
Прежде всего, у Aтос несколько другой подход к сервису. Мы не стараемся подстроить бизнес под ИТ, мы стараемся подстроить ИТ под требования бизнеса. Мы направлены на предоставление сервиса, если даже это требует больше трудозатрат, чем планировалось изначально, привлечения иностранных специалистов, и всегда используем опыт лучших мировых практик. У нас существует Глобальный офис предоставления услуг в Воронеже. Он насчитывает около 700 человек на данный момент. В Воронеже мы очень плотно работаем с техническими институтами, начинаем привлекать студентов и обучаем их по специализациям SAP, service-desk и т.д. Вследствие этого, когда они к нам приходят работать после института, они уже довольно хорошие специалисты, что позволяет нам сбалансировать качество услуг и ценовую политику. Тем самым, мы становимся более конкурентоспособными. Что касается конкурса на поддержку рабочих мест, мы начали работать по этому проекту довольно давно. Мы тесно работали с руководителем единого центра предоставления услуг, чтобы более точно понять на каком уровне находится ИТ, понять требования бизнеса, продумать план работ по этому проекту. Да, было тяжело бороться с такими крупными компаниями, как IBM и HP, но на заключительном этапе конкурса мы показали лучшую цену за счет привлечения ресурсов из нашего воронежского центра.
В такого рода проектах компания "Атос" уделяет особое внимание таким фазам, как переходный период и трансформация. Ни для кого не секрет, что на этих фазах зачастую бывает "проседание" качества предоставляемого сервиса, так как происходит передача знаний от одного провайдера к другому. Чтобы такого не допускать, а наоборот, начать максимально быстрый рост KPI, мы всегда прорабатываем эти фазы очень глубоко и с особым вниманием относимся к самым мелким деталям и используем для этого лучшие практики наших иностранных коллег. И на примере этого проекта могу сказать, что нам удается этого достичь.

Руководитель Центра компетенции бизнес-приложений "Мосэнерго" Станислав Бурдин
На поддержке SAP-приложений мы столкнулись с тем, что люди, которые у нас работали, довольно быстро покидали компанию. Поэтому мы вынуждены были перейти на стратегию обучения, так как брать уже готовых специалистов на рынке у нас не было возможности. Соответственно, мы брали студентов, обучали их, через некоторое время они вырастали и уходили от нас. Поэтому мы решили подойти глобально к этой проблеме и пошли по пути аутсорсинга. Мы заключили трехлетний контракт на поддержку SAP приложений с компанией «Атос» и в результате мы не только решили кадровую проблему, но и получили возможность привлекать новые знания и технологии. На данный момент проект в стадии трансформации и пока все идет по плану. В ближайшее время проект перейдет в продуктивную фазу, уже проведена очень большая работа и мы надеемся не снижать темп и продолжать дальнейшее улучшение KPI, оптимизацию сервиса и привносить лучшие иностранные практики в поддержку SAP приложений нашей компании.


Профиль месяца

Искусственный интеллект стал полумифическим понятием

Сергей Поляков

ИТ-директор Альфа-Банка

Взгляд месяца

Почему идея внутренней разработки себя не оправдала

Александр Глазков

председатель совета директоров, «Диасофт»

articles