Разделы

Бизнес Цифровизация ИТ в госсекторе

Как работает "электронная приемная" Правительства Москвы?

Взаимодействие граждан и власти далеко не всегда бывает комфортным – бюрократические барьеры, волокита, а иногда и случаи коррупции сопровождают многие процессы от выписки справок до выдачи лицензий. Чтобы сделать работу чиновников максимально эффективной и свести потери времени гражданами до минимума, в Москве автоматизируется режим предоставления госуслуг по принципу "одного окна". С целью сокращения очередей и обеспечения возможности заказа интересующей услуги с использованием интернета было решено создать "электронную приемную". Портал был запущен 1 августа и уже видны первые результаты.

ИС "Электронная приемная" предназначена для упрощения получения гражданами и организациями услуг, оказываемых органами государственной власти в режиме "одного окна". Портал введен в про-мышленную эксплуатацию постановлением Правительства Москвы от 22.07.2008 № 590-ПП. В настоя-щее время система позволяет получить в электронном виде некоторые виды документов, консультации специалистов ГУП МосгорБТИ и других организаций, оказывающих услуги через "электронную при-емную", узнать местонахождение и график работы служб "одного окна"; ознакомиться с регламентами подготовки документов в режиме "одного окна"; скачать бланки заявлений на подготовку некоторых видов документов.

Портал начал работу 1 августа. По данным Управления информатизации г. Москвы, за время со дня ввода в эксплуатацию "Электронную приемную" посетили около 6 000 человек. Около 500 человек зарегистрировалось на приемной и пользуются ее услугами. Это физические лица, так как перечень услуг, предоставляемых в настоящее время с использованием "электронной приемной", рассчитан именно на эту аудиторию. Около 250 посетителей обратились за получением информационно-справочных услуг, около 200 - получили консультации, а 60 - документы в электронном виде.

Безусловно, внедрение любой сложной информационной системы в таком мегаполисе, как Москва, по определению не может происходить "в одночасье" и без сложностей. "Естественно, при внедрении "Электронной приемной" мы столкнулись с организационными и техническими трудностями," - говорит начальник отдела приоритетных проектов Управления информатизации города Москвы Сергей Калмык. По его словам, организационные проблемы связаны с необходимостью обеспечения слаженной работы специалистов, участвующих в процессе предоставления информационно-справочных услуг, а технические - с поддержанием бесперебойного функционирования нескольких сотен серверов. В процессе предоставления услуг с использованием "электронной приемной" непосредственно задействованы информационные системы городских организаций, имеющих сотни территориальных подразделений (префектуры административных округов города Москвы, управы районов города, управления социальной защиты населения, департамент образования, городской центр жилищных субсидий и многие другие).


Сергей Калмык, начальник отдела приоритетных проектов Управления информатизации г. Москвы: За время со дня ввода в эксплуатацию "Электронную приемную" посетили около 6 000 человек

Еще более сложной, по словам Калмыка, является задача обеспечения актуальности сведений, содержащихся в базах данных организаций - участников процессов предоставления услуг с использованием "электронной приемной". Организационные проблемы решаются за счет постоянного обучения сотрудников работе в "электронной приемной" и контроля со стороны руководителей соответствующих организаций. Для решения технических проблем в городе разработаны технологии, позволяющие осуществлять постоянный автоматический мониторинг работоспособности оборудования (доступности серверов) и сквозной контроль прохождения запросов до конечного результата - получения жителем услуги. "В основе этих технологий лежат принципы реализации автоматизированных регламентов (формализованных описаний процессов подготовки документов с минимальным участием человека) с использованием среды электронного взаимодействия", – объясняет Калмык.

Как все начиналось

Создание в 2003 году в правительстве Москвы Городской комиссии по внедрению режима "одного окна" в деятельности органов исполнительной власти и городских организаций можно считать началом принципиально новой концепции предоставления госуслуг в Москве. На июль 2007 года под управлением этой комиссии была создана 631 служба "одного окна" – места, куда заявитель (физическое или юридическое лицо) может прийти за получением госуслуги, например, того или иного документа, необходимого для совершения определенных действий (строительства) или регистрирующего правоотношения заявителя (договор передачи жилого помещения в собственность в порядке приватизации).

Внедрение режима "одного окна" происходило в условиях неоднородной нормативной базы и различной степени автоматизации процессов подготовки документов. Информационные системы организаций, оказывающих услуги в режиме "одного окна", созданы в разное время, имеют различную функциональность и базируются на разнообразных аппаратных и программных платформах. Полное вытеснение этих ИС единой системой оказания услуг в режиме "одного окна" повлекло бы значительные затраты как на замену оборудования, так и на создание ПО. Поэтому было решено организовать работу разнородных информационных систем на единых стандартах – функциональных требованиях, обеспечивающих автоматизацию всех функций по подготовке документов для заявителя, включая информационное взаимодействие с другими организациями. Весь парк ИС городских организаций, участвующих в подготовке документов в режиме "одного окна", прошел проверку и доработку на соответствие таким требованиям.

Информационное обеспечение органов власти

На основании перечня услуг, предоставляемых органами исполнительной власти и городскими организациями, был сформирован реестр документов, выдаваемых в Москве (437 шт.) и реестр документов, подлежащих выдаче в режиме "одного окна" (165 шт.). Эти реестры и информационные базы данных их ведения стали основой, вокруг которой создается и совершенствуется ИКТ-инфраструктура города, обеспечивающая режим "одного окна". Все организации, вошедшие в реестр служб "одного окна", подключены к Городской мультисервисной транспортной сети для организации информационного взаимодействия всех структур.

Информационное обеспечение любого процесса начинается с анализа его сути и составления подробного описания. При составлении регламентов подготовки документов, выдаваемых в режиме "одного окна", были созданы формализованные описания, позволяющие автоматизировать процессы подготовки документов на единых принципах, а также стандартизовать нормативную базу регламентов. В качестве инструмента описания регламентов использовано средство моделирования и анализа бизнес-процессов ARIS. По всем документам, выдаваемым в режиме "одного окна", составлены графические модели. Разработана технология, позволяющая автоматизировать процессы выявления ошибок и несоответствий в описании регламентов, формировать текстовое описание в любом требуемом виде. Таким образом, решается задача формирования непротиворечивой унифицированной нормативной базы по документам. Наличие такой базы позволяет стоить матрицы взаимосвязей различных процессов и оптимизировать информационные потоки между организациями и информационными системами, участвующими в процессе предоставления госуслуг.

Решена задача автоматизации сопровождения внесения изменений в существующие регламенты – теперь организация вносит изменения в наглядную графическую схему. Все остальные действия, связанные с формализацией текстового описания в утвержденной форме, производятся автоматически. Регламенты подготовки документов разработаны на основании единых требований и в соответствии с федеральным законодательством. Это дает возможность использования созданной в Москве нормативной базы для любого субъекта РФ, выполняющего сходные функции по оказанию государственных услуг.

Создана информационная система контроля и мониторинга работы городских организаций в режиме "одного окна" (СКиМОО). Она позволяет получать различную статистическую информацию о работе служб и оперативные данные о подготовке конкретного интересующего заявителя документа. СКиМОО дает информацию о загрузке сотрудников различных служб "одного окна" при работе с заявителями. Наличие таких данных незаменимо при решении вопросов кадровой политики и расстановки специалистов на наиболее напряженных участках. Для примера, интенсивность работы с заявителями в Москве колеблется от 0,5 до 30 обращений на сотрудника службы "одного окна" в день, а потребность москвичей в различных документах колеблется от единиц до сотен тысяч. Наличие такой информации дает возможность сосредоточить усилия органов власти на решении проблем, связанных с наиболее востребованными документами.