Спецпроекты

БФТ и БСС представили диалогового робота для госсектора

ПО Софт ИТ в госсекторе

Компании БФТ и БСС представили диалогового робота для госсектора. Диалоговый робот – это единая мультиканальная система голосового самообслуживания для автоматизации обработки обращений граждан. Решение позволяет организовать полноценное консультирование граждан по типовым вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах. Система входит в Единый реестр российского ПО.

Технологии диалогового искусственного интеллекта входят в число перспективных направлений развития ИТ-отрасли. Диалоговые роботы применяются для автоматизации работы контакт-центров разной направленности: «горячие линии», информационно-справочный центр, проведение опросов и анкетирования, информирование об услугах, прием заявок и многих других.

Диалоговый робот станет помощником для быстрой обработки обращений граждан в организациях, оказывающих государственные услуги населению, таких, как: центры занятости населения, МФЦ, Росреестр, ПФР, медицинские учреждения и другие учреждения и ведомства, а также вузы.

Робот умеет: общаться в формате вопрос-ответ и предоставлять справочную информацию; совершать действия, например, записать на прием, оформить заявку и сообщить о статусе; совершать исходящие звонки, например, чтобы напомнить о назначенном приеме или сообщить о готовности документа; если не знает ответа на вопрос, определять тематику разговора и переводить на нужного оператора; решать реальные вопросы граждан, относящиеся к услугам, оказываемым организацией.

Диалоговый робот может консультировать по телефону, в чате на сайте, а также в популярных мессенджерах (Telegram, Whatsapp, Viber).

Благодаря машинному обучению робот-консультант понимает живую речь человека, как по телефону, так и в чате. Преимущество дает использование технологии понимания естественного языка.

Сотрудники организаций и ведомств могут самостоятельно настраивать и дополнять сценарии диалогов. Интерфейс и функциональность системы интуитивно просты и понятны. При настройке важно продумывать максимальное количество сопутствующих вопросов, относящихся к теме, которые может задать человек. По мере усложнения и дополнения скриптов диалогов робот будет становиться умнее, а общение с ним более комфортным.

Записи звонков и текстовые беседы сохраняются. Их анализ поможет актуализировать диалоги, выявлять «проблемные зоны», получать информацию об основных потребностях граждан и улучшать качество оказываемых услуг.

Диалоговый робот – это адаптивная система, настраиваемая под индивидуальные потребности каждой конкретной организации. Система обладает рядом возможностей, список которых постоянно обновляется и увеличивается.

Работа в контакт-центре связана с высокой психологической и эмоциональной нагрузкой. Как следствие – текучка кадров, затраты на поиск и обучение новых сотрудников. Кроме того, возникают ситуации, когда количество обращений резко увеличивается, и контакт-центры не выдерживают нагрузку. Диалоговый робот – решение, которое поможет справиться с этими задачами.

Робот не заменит человека полностью, но возьмет на себя до 80% поступающих типовых обращений граждан.

Оператор в данном случае становится экспертом, который вступает в диалог, чтобы помочь в более сложных и нестандартных ситуациях.

Использование диалогового робота для автоматизации обработки обращений граждан позволит достичь следующих результатов:

Для контакт-центра: снижение нагрузки за счет обработки большей части обращений роботом; сокращение трудовых, временных и финансовых затрат на обеспечение работы контакт-центра за счет оптимизации работы операторов и автоматизации обработки обращений граждан во всех каналах коммуникации; обеспечение качественного обслуживания в моменты пиковых нагрузок за счет способности робота обрабатывать неограниченное количество обращений одновременно; повышение качества учета, планирования, регулирования и контроля за счет проведения анализа работы контакт-центра с помощью роботизированной диалоговой системы; повышение уровня удовлетворенности граждан при обращении в контакт-центр за счет повышения скорости и качества обслуживания; повышение уровня доверия граждан к электронным услугам за счет успешного решения поступающих от них обращений роботом;

Для операторов: снижение уровня психологической и эмоциональной нагрузки за счет обработки роботом повторяющихся типовых обращений граждан и принятие на себя большей части потока в моменты пиковых нагрузок; повышение уровня профессионализма за счет ежедневного решения нестандартных ситуаций и помощи гражданам в сложных вопросах;

Для граждан: решение вопросов без долгого ожидания на линии; сокращение сроков выполнения госуслуг по заявкам; возможность получения большинства стандартных госуслуг, не выходя из дома; удобный способ быстро получить всю необходимую информацию, не заботясь о длительности разговора; комфортное общение, исключающее вероятность ответной эмоциональной реакции и ошибок оператора.

Компания БФТ с партнером, компанией БСС, организуют внедрение и введение в эксплуатацию технологического решения в течение месяца.

Внедрение за короткие сроки возможно благодаря нескольким факторам: легкая интеграция. Система быстро и бесшовно интегрируется с другими региональными ИС через стандартные протоколы взаимодействия; разные варианты базового размещения системы в зависимости от технической и технологической оснащенности: с использованием готовых серверов из облака, на облаке партнера или поставщика услуг телефонии, на сервере заказчика; готовая база сценариев диалогов; большой опыт внедрения.