Спецпроекты

Как цифровые сотрудники помогают бизнесу повысить эффективность и победить рутину

2298
Бизнес Интеграция ИТ в банках ИТ в госсекторе

По оценкам Forrester, уже в 2023 г. объем рынка роботизации бизнес-процессов (RPA, Robotic Process Automation) может достичь $12 млрд. А исследователи Gartner считают, что в ближайшие три года во всем мире 90% организаций со штатом более 1 тыс. человек перейдут к использованию программных роботов. Это поможет оптимизировать бизнес-процессы, сократить ручные операции при обработке данных, повысить производительность труда и уровень удовлетворенности клиентов.

Следите за руками!

Ядро бизнеса любой крупной компании постепенно обрастает множеством процедур, правил, корпоративных политик и ИТ-решений. Предприятия переходят к использованию новых источников информации, форматов ее представления и способов обработки. Со временем весь комплекс цифровых бизнес-процессов становится многослойным и неэффективным. Возникают разрывы, которые приходится заполнять сотрудникам. Причем самый частый случай — «ручной» перенос данных из одних систем в другие. И заниматься этой рутиной зачастую приходится квалифицированным, а значит дорогостоящим кадрам, либо отдавать задачи в специализированные ОЦО.

sap02edit.jpg
Юрий Бондарь: Одно из ключевых преимуществ RPA — возможность точно оценить прямую и косвенную отдачи от использования цифровых помощников

Сложившиеся бизнес-процессы необходимо изучать и вовремя оптимизировать. Можно пригласить команду консультантов, которые исследуют управленческие цепочки, дадут советы и рекомендации. Но выявить даже монотонные технические действия (такие, как ввод данных, проверка их корректности и т.п.) не так-то просто. Именно здесь и приходят на помощь современные платформы RPA, с помощью которых в любой момент можно проанализировать бизнес-процесс, сформировать «заказ» на программных роботов, оперативно создать их, протестировать и «принять на работу».

От общего к частному

Для начала давайте посмотрим на модель управления в целом. Взгляните на иллюстрацию. Надводная часть «айсберга» — это стандартная методология BPM (Business Process Management). Она объединяет цели организации с ожиданиями и потребностями клиентов благодаря эффективным сквозным процессам. Но BPM — инструмент стратегического масштаба, который далеко не всегда позволяет быстро осуществить переход от унаследованных («as-is») к целевым («to-be») процессам.

sap01.jpg

Источник: SAP, 2019

Выявить регулярно повторяющиеся дефекты в бизнес-процессах и понять, как их оптимизировать, можно при помощи средств высокоуровневого анализа. Сегодня уже доступны решения для использования стандартных процессов и проведения сопоставительного анализа с отраслевыми бенчмарками.

Эффективность конкретных бизнес-процессов определяется при помощи анализа «цифровых следов» сотрудников (логов их действий в системах). Делают это автоматизированные инструменты детального изучения процессов (Process Mining), которые показывают, как на самом деле он устроен, визуализируют его в виде графа и предлагают сценарий оптимизации. На этом шаге удается выделить набор действий в рамках «большого» процесса, который можно передать на выполнение боту и освободить человека от рутины. Причем такое решение может работать с традиционными форматами, облачными приложениями, веб-сервисами, современными ERP-системами и даже «самописным» софтом.

Финальным этапом каждого цикла анализа бизнес-процессов может быть автоматизированное создание интеллектуальных виртуальных роботов, которые и возьмут на себя исполнение повторяющихся операций. Каждый такой бот состоит из элементарных навыков. «Открыть таблицу в каком-либо приложении — сохранить значение в соответствующей ячейке — закрыть таблицу». Или: «скопировать реквизиты поставщика — открыть типовой договор — вставить реквизиты — сохранить обновленный договор, либо документ с новым именем в учетной системе». Остается при помощи визуального интерфейса соединить навыки между собой в требуемой последовательности, а потом сформировать процесс, который и будет определять принцип функционирования бота. После тестирования можно с определенной периодичностью запускать робота автоматически или по команде пользователя, либо по внешнему триггеру (например, из чат-бота). В зависимости от набора навыков и установленных ограничений у него может быть две роли: «цифровой сотрудник», полностью выполняющий автоматизированный процесс под наблюдением человека, или «цифровой помощник», работающий совместно с пользователем.

Фронт работ

Цифровые помощники превосходно справляются с переносом данных из таблиц, PDF-файлов, веб-сайтов и сторонних приложений в корпоративные учетные системы. Массовая сверка данных с бизнес-партнерами, проверка контрагентов, сбор информации из различных систем, обслуживание входящих запросов, формирование накладных, типовых справок и документов, — все эти и многие другие функции боты способны реализовать быстрее и точнее, чем сотрудники компании.

Исходя из проектного опыта по внедрению RPA, мы сформулировали критерии, которые в каждом конкретном случае дают ответ о целесообразности создания виртуальных роботов:

  • в какой степени рассматриваемый процесс может быть алгоритмизирован (основан на правилах);
  • насколько часто/регулярно он повторяется;
  • имеются ли исключения из правил (таких особых случаев должно быть мало);
  • сколько времени, в среднем, занимает одна итерация;
  • сколько систем участвует в процессе (использование ботов оправдано в ситуациях, когда таких систем более одной);
  • насколько важно исключить/минимизировать ошибки.

Одно из ключевых преимуществ RPA — возможность точно оценить прямую и косвенную отдачи от использования цифровых помощников. Роботизация только одного процесса извлечения информации из поступающих запросов позволила международной компании с 800 тыс. контрагентами на 90% снизить время подготовки ответов поставщикам, получить €120 тыс. чистой экономии в год и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Крупному участнику автомобильного рынка использование интеллектуального бота дало возможность отказаться от ручного переноса данных из вспомогательных таблиц в главную книгу, на 75% увеличить скорость ввода информации, повысить достоверность информации и снизить операционные издержки на €15 тыс. А один из игроков пищевой индустрии, ежегодно обрабатывающий 10 тыс. заказов, на 75% сократил сроки подтверждения запросов клиентов благодаря интеллектуальной роботизации ручных процессов извлечения данных из неструктурированных сообщений электронной почты. И таких примеров на рынке становится все больше.

Цифровые сотрудники пригодятся везде: финансы, HR, логистика, управление цепочками поставок и закупками, розничные продажи и клиентский сервис. Причем в качестве «внутренних заказчиков» все чаще выступают структурные подразделения (финансовые, юридические и HR-департаменты, отделы закупок, службы анализа рисков и др.), которые заинтересованы в повышении качества решения совместных задач. Сегодня в России решениями по роботизации уже пользуются такие компании как «Лента», «Норникель», X5, «Северсталь», SAP, «Сибур», «Сбербанк» и другие. На наш взгляд, внедрение таких технологий в ближайшие годы позволит компаниям во всем мире ускорить переход к модели интеллектуального предприятия, уменьшить непродуктивную механическую работу персонала, а главное — высвободить кадровые ресурсы для решения стратегически важных задач, направленных на создание новых ценностей.