BPM-платформа визуальной разработки BPMSoft (входит в продуктовый портфель ИТ-холдинга Lansoft) применяется для автоматизации широкого спектра бизнес-процессов. Одни из наиболее востребованных — управление ИТ-активами (ITSM) и сервисными функциями (Service Desk). Однако возможности платформы практически не ограничены. Так, системный интегратор «Аплана. ИТ» разработал и внедрил на базе BPMSoft систему автоматизации административно-хозяйственного управления для одного из ключевых институтов законодательной власти РФ. Решение обеспечивает управление эксплуатацией комплекса из пяти зданий государственного назначения. О масштабах и особенностях проекта — в материале CNews.
Цифровизация бумажных журналов
Автоматизация административно-хозяйственной деятельности существенно отличается от классических сценариев внедрения BPMSoft. Обычно подобные задачи решаются специализированными системами управления эксплуатацией зданий и инфраструктуры, например, WMS — системами управления складом. Там процессы обслуживания объектов регламентируются иначе, чем традиционные ИТ- и сервисные процессы. Поэтому проект потребовал адаптации платформы под новую предметную область.
Ключевой функцией системы стала возможность подачи обращений через QR-коды, размещенные по всему зданию. Любой человек, заметивший неисправность или проблему, может отсканировать ближайший QR-код и оставить анонимную заявку — например, сообщить о разбитом стекле, перегоревшей лампе, неработающем лифте или луже на полу. Обращение автоматически регистрируется в BPMSoft с привязкой к конкретной локации, после чего поступает в работу административно-хозяйственной службы.
Андрей Калякин, генеральный директор «Аплана. ИТ»
«Когда мы пришли к заказчику, все заявки фиксировались в бумажном журнале, а затем диспетчер устно передавал их исполнителям. Такой процесс не обеспечивал ни контроля исполнения, ни обратной связи. В результате часть обращений терялась, а некоторые поручения просто забывали выполнять».
Светлана Костина, руководитель направления по работе с госсектором BPMSoft
«Важно понимать уровень ответственности проекта. Речь идет об одном из ключевых органов законодательной власти страны, где ежедневно работают почти 150 высокопоставленных чиновников. Уровень сервиса должен соответствовать классу А++. Разработанная нами система автоматизировала весь цикл обработки обращений: от их регистрации и формирования нарядов до назначения исполнителей, контроля статусов, диспетчеризации и получения обратной связи. По сути, заказчик получил современную систему управления сервисом, построенную в соответствии с лучшими отраслевыми практиками».
Два интерфейса для разных категорий пользователей
Одна из особенностей проекта — наличие двух пользовательских интерфейсов. Первый предназначен для подачи обращений. Пользователем системы становится любой человек, оказавшийся в здании и отсканировавший QR-код с помощью камеры смартфона. Заявки отправляются с личных мобильных устройств, а идентификация пользователя при необходимости выполняется уже после регистрации обращения. Система позволяет определить, поступила ли заявка от сотрудника, представителя другого ведомства, или просто посетителя.
Андрей Калякин, генеральный директор «Аплана. ИТ»
«Идея заказчика была очень простой: подача обращения должна занимать буквально несколько секунд, без входа на портал Service Desk. Поэтому мы сделали максимально простой сценарий. Пользователь наводит камеру телефона на QR-код, кратко описывает проблему, нажимает кнопку "Отправить" — и на этом его участие заканчивается. Интерфейс BPMSoft он вообще не видит. Перед ним открывается небольшая веб-форма, оформленная в фирменном стиле органа власти».
Основная система развернута в закрытом контуре, поэтому предоставлять прямой доступ к BPMSoft широкому кругу пользователей невозможно. Для подачи обращений была реализована внешняя веб-форма, через которую данные передаются по защищенному каналу во внутренний контур, где уже обрабатываются системой.
Игорь Поляков, директор департамента сервисов «Аплана. ИТ»
«Одним из пожеланий заказчика была возможность прикладывать к обращению фотографии. Однако здесь есть серьезные ограничения ИБ. Под видом изображения можно попытаться передать вредоносный код, поэтому сейчас мы прорабатываем безопасную архитектуру. Скорее всего, возможность загрузки фотографий появится только для авторизованных пользователей — непосредственно сотрудников органа власти».
Как устроена обработка обращений
Второй интерфейс BPMSoft предназначен для сотрудников административно-хозяйственных служб. Именно здесь ведется вся работа с обращениями: диспетчеры и администраторы отслеживают поступившие заявки, контролируют их статусы, назначают исполнителей и получают информацию о ходе выполнения работ.
Все обращения сначала поступают в диспетчерскую службу. На текущем этапе системой пользуются около пяти диспетчеров и 15-20 администраторов, закрепленных за отдельными зданиями и функциональными зонами комплекса. Диспетчеры отвечают за обработку обращений и координацию работ, тогда как администраторы контролируют состояние закрепленных территорий и при необходимости самостоятельно создают заявки.
Андрей Калякин, генеральный директор «Аплана. ИТ»
«После регистрации обращения система автоматически направляет его профильному исполнителю. В зависимости от характера проблемы это могут быть сотрудники энергослужбы, лифтового хозяйства, службы эксплуатации инженерных систем, климатического оборудования, клининга и других подразделений. Многие службы обслуживают сразу несколько зданий и территориально находятся отдельно от объектов эксплуатации. В перспективе система сможет маршрутизировать обращения и во внешние подрядные организации».
Контроль сроков исполнения и SLA
В системе также реализован механизм контроля соблюдения соглашения о качестве услуг (SLA). Для различных типов обращений и категорий пользователей заказчик определил нормативы по времени реакции и исполнения заявок. Так, обращения, поступающие от наиболее приоритетных пользователей, автоматически получают повышенный уровень обслуживания. Если установленный регламентом срок нарушается, система запускает механизм эскалации и уведомляет ответственных сотрудников. Такой подход позволяет контролировать соблюдение сервисных обязательств и оперативно реагировать на критически важные обращения.
ИИ-классификация обращений
Важный этап развития проекта — автоматическая классификация и маршрутизация обращений. Платформа BPMSoft уже включает встроенные инструменты машинного обучения (ML) для анализа и распределения заявок, однако в рамках пилотного проекта у клиента используется более простой механизм — обращения сортируются по заранее заданным категориям.
Игорь Поляков, директор департамента сервисов «Аплана. ИТ»
«На этапе пилота классификация реализована по категориям заявок. Обращения, связанные с лифтами, попадают в одну группу, с санузлами — в другую. В дальнейшем мы планируем задействовать ML-модели BPMSoft, чтобы система автоматически определяла тип обращения, относила его к нужной категории и сразу назначала соответствующую группу исполнителей. Например, заявки, связанные с электроснабжением, будут автоматически направляться электрикам без участия диспетчера».
Если обращение невозможно однозначно классифицировать — например, пользователь одновременно сообщает о перегоревшей лампе, неисправном кондиционере и других проблемах, — система передаст такую заявку диспетчеру для ручной обработки.
Светлана Костина, руководитель направления по работе с госсектором BPMSoft
«Для заказчика важен не сам факт использования искусственного интеллекта, а практический результат. Если ИИ позволяет сократить объем рутинной работы и высвободить время сотрудников, технология действительно приносит пользу».
Почему заказчик выбрал BPMSoft?
Андрей Калякин, генеральный директор «Аплана. ИТ»
«Думаю, заказчика в первую очередь впечатлила скорость. Мы сказали: "На следующей неделе покажем первый результат, а еще через неделю — работающую систему". Возможности платформы с точки зрения скорости разработки стали для него одним из ключевых аргументов».
Светлана Костина, руководитель направления по работе с госсектором BPMSoft
«Для заказчика большим преимуществом стали возможности кастомизации платформы и скорость адаптации функционала под его требования. Не менее важно было и то, что мы согласились реализовать пилотный проект в условиях ограниченного бюджета. Клиент увидел, что может быстро и с минимальными затратами получить рабочий прототип».
Игорь Поляков, директор департамента сервисов «Аплана. ИТ»
«Самое интересное, что идея будущей системы во многом принадлежала самому заказчику. Уже на первой встрече он описал, каким видит решение. Мы сразу ответили: "Да, давайте сделаем именно так", — и буквально за пару недель показали первый рабочий вариант. Думаю, именно эта скорость реализации и стала одним из решающих факторов».
Планы по развитию системы
Следующим этапом развития проекта станет интеграция BPMSoft с действующей у заказчика системой диспетчеризации инженерной инфраструктуры здания (BMS). Сегодня это решение зарубежного вендора используется преимущественно для мониторинга технического состояния инженерных систем — лифтов, климатического оборудования, электроснабжения и других объектов. Однако потенциал системы используется лишь частично.
Андрей Калякин, генеральный директор «Аплана. ИТ»
«Наша задача — интегрировать BPMSoft с существующей системой мониторинга, чтобы информация о неисправностях автоматически превращалась в обращения и задания на выполнение работ. Тогда при отказе лифта, сбое в работе инженерных систем или других инцидентах заявки будут создаваться без участия человека и сразу направляться ответственным службам. По сути, это позволит вдохнуть новую жизнь в уже существующую инфраструктуру заказчика и значительно повысить эффективность эксплуатации комплекса зданий».
Поделиться
