CNews: В ноябре этого года банк «Открытие» и Новосибирский Муниципальный банк были присоединены к Ханты-Мансийскому банку. После реорганизации банк получил название «Ханты-Мансийский банк Открытие». Как в этой связи будет меняться ИТ-ландшафт банка?

Давид Мартиросов: В связи с реорганизацией нашей стратегией на краткосрочную перспективу станет переход к единому ИТ-ландшафту. Возможно, изменения завершатся раньше намеченных двух лет. ИТ-ландшафт должен стать более гибким, тем самым дав бизнесу больше возможностей.

CNews: Что дало изучение ИТ-ландшафта Ханты-Мансийского банка? Можно ли говорить о конфликте ИТ-решений?

Давид Мартиросов: Сейчас важно определиться с целевыми продуктами, ведь ИТ-ландшафт не может существовать отдельно от задач бизнеса. Бизнес-линейка банков реализована в различных программных решениях, теперь их необходимо привести к общему знаменателю. Фронт-системы также отличаются.

Конфликта ИТ-решений нет. У нас нет цели заменить ИТ-системы одной компании на решения другой. Сложностей же при реализации проекта я не вижу. Наша команда имеет большой опыт в решении задач по унификации ИТ-инфраструктуры. Возможно, мы внедрим новые системы, которых до этого не было в «Открытии» и Ханты-Мансийском банке. Главное – на начальном этапе выбрать правильное решение с точки зрения технологий, выбрать ИТ-ландшафт, а техническая реализация у нас достаточно неплохо поставлена.

CNews: Значится ли аутсорсинг в ИТ-бюджете банка отдельным пунктом?

Давид Мартиросов: Да, такой пункт есть в нашем ИТ-бюджете. В конце 2013 года мы сфокусировались на развитии эквайрингового бизнеса. Перед нами стояла цель обеспечить установку 500 POS-терминалов в месяц. Собственными силами мы устанавливали около 60 терминалов в месяц. Чтобы не искать дополнительных специалистов полгода, а по нашим оценкам, необходимо было принять 500 новых сотрудников, мы решили прибегнуть к услугам подрядной организации. И всего за 2,5 месяца количество установок терминалов выросло до 900 в месяц. То есть все последующие месяцы мы устанавливали 800–900 POS-терминалов.

CNews: Какое место в стратегии банка занимает ИТ-аутсорсинг?

Давид Мартиросов: Аутсорсинг в нашем бизнесе не занимает ключевых позиций. Такой инструмент можно применять не везде. Где-то аутсорсинг работает достаточно эффективно, где-то – очень плохо. Использование сервисов, предлагаемых внешними поставщиками, в банке происходит выборочно. Есть критерии, по которым определяется эффективность аутсорсинга.

Для каждой области, в которой банк применяет услуги внешних поставщиков, свои параметры оценки. Так, мы обращаемся к подрядчикам при поддержке пользовательских рабочих мест. Представим ситуацию, при которой сотрудники собственной технической службы загружены на 80–90%. Если наша главная цель – экономия, то в этом случае в аутсорсинге нет смысла, так как дешевле услуги внешнего подрядчика не будут.

Давид Мартиросов: Аутсорсинг в нашем бизнесе не занимает ключевых позиций

Кроме того, есть вероятность потерять контроль качества сервиса, который предоставляет провайдер. Если у организации, имеющей зрелые процессы контроля качества сервиса, все специалисты загружены на 80–90%, то переводить их в стороннюю организацию не стоит. Самое главное опасение – снижение качества услуг.

Давайте представим другой случай. У организации есть большое количество мини-офисов, допустим, более 500, расположенных в разных городах по всей России. В целом все работает хорошо, поэтому количество заявок на обслуживание пользовательских мест минимально. Соответственно, нам невыгодно будет держать в каждом офисе отдельного специалиста, оплачивать транспортные расходы, ожидать приезда технического сотрудника.

В этом случае нам на выручку придут внешние подрядчики, имеющие разветвленную сеть филиалов в регионе. Когда приезжает внешний специалист, то банк оплачивает только фактически исполненную заявку. При этом мы делим специалистов с другими организациями. При таком подходе аутсорсинг экономически оправдан.

В каких еще случаях может быть нецелесообразно прибегать к услугам внешнего подрядчика? Например, когда есть задача разработать архитектуру. Для такого банка, как наш, то есть динамично развивающегося, важно предлагать клиенту что-то новое, создавать уникальный продукт. Отдавать аналитику и архитектуру на аутсорсинг – означает потерю экспертизы. Ключевая экспертиза и люди, которые ее генерируют, – это основной позитивный момент, меняющий организацию в лучшую сторону. Отдать эти направления на откуп подрядчику – значит лишить организацию конкурентных преимуществ.

CNews: Планируете ли вы передать на аутсорсинг, помимо банкоматной сети и пользовательских мест, новые направления?

Давид Мартиросов: Я не исключаю такой возможности.

CNews: Довольны ли вы качеством аутсорсинга банкоматов и терминальной сети? Зависит ли качество услуг от региона их предоставления?

Давид Мартиросов: Поначалу всегда есть определенные нарекания к тому или иному подрядчику. Если аутсорсинговая компания принимает наши требования и замечания, то мы продолжаем сотрудничество. В банке существует деление партнеров по регионам в зависимости от того, где у них более сильная компетенция.

В Пермском крае качество услуг одно, в Петербурге – другое. Мы анализируем компетенцию и уровень сервиса, составляем рейтинг и используем аутсорсинговые компании, исходя из уровня сервиса и в зависимости от региона.

CNews: Растут ли ваши затраты на аутсорсинг год от года?

Давид Мартиросов: Да, и это связано с ростом банкоматной сети и сети POS-терминалов. Мы вывели обслуживание таких устройств на аутсорсинг. По сравнению с собственным исполнением на обслуживании терминальной сети, с помощью подрядчиков мы экономим до 60%.

CNews: Как вы считаете, привлекать к ответственности сторонние организации, легче, чем штрафовать своих специалистов?

Давид Мартиросов: Не готов подтвердить это суждение. Когда компания начинает использовать аутсорсинг, то она где-то теряет контроль. Для своих сотрудников у организации есть четкие требования, выставлены KPI и так далее. Инструментов воздействия на собственных специалистов значительно больше, чем на подрядную организацию. К последней можно применить штрафные санкции или отказаться от ее услуг в предусмотренном порядке.

CNews: Как вы оцениваете качество российских аутсорсеров?

Давид Мартиросов: Качество напрямую зависит от менеджеров, которые работают с банком, и во вторую очередь – от названия компании на визитке этого самого менеджера. Контракты, которые мы заключили, нас абсолютно устраивают. Однако пришлось пройти определенный путь, чтобы этого качества добиться.

CNews: Пользуется ли ваш банк услугами ИТ-консультантов?

Давид Мартиросов: На данном этапе нет. Однако я не исключаю, что в будущем услуги ИТ-консультантов нам потребуются, например, с целью выбора целевых систем.

CNews: Как вы относитесь к принципу BYOD?

Давид Мартиросов: В нашем банке сотрудники могут использовать личные устройства в корпоративных целях. Информационные ресурсы доступны в веб-интерфейсе, адаптированном под разрешение экрана различных устройств.

CNews: Планируете ли вы развивать мобильное приложение для клиентов банка?

Давид Мартиросов: Мобильное приложение для клиентов банка вышло совсем недавно. Мы гордимся этим приложением, оно не только удобное, но и красивое. Сейчас доступ к нему имеют пользователи смартфонов, работающих на базе iOS и Android. Приложение разработано совместно с компанией-партнером, но за дизайн и функционал отвечали именно мы.

Вопрос партнерства при разработке мобильных сервисов заключается в правильном формате взаимодействия. Например, наш банк не отдал все на откуп партнеру, мы выбрали вариант сотрудничества, когда каждая из сторон может поделиться идеями. Деятельность разработчиков и компании-партнера была ориентирована на результат, каждая из сторон получала обратную связь. Тут неважно, в каком юрлице оформлены программисты партнера, важен сам формат взаимодействия. Отсюда и результат: мы выпустили небанальное приложение.

CNews: Использует ли ваш банк облачные технологии? Если да, то в какой сфере?

Давид Мартиросов: Наш банк использует частное облако. В приватном облаке мы храним различные некритические тестовые среды и инфраструктурные сервисы. У нас в облаке не хранятся данные клиентов.

CNews: В правительстве России все чаще говорят об импортозамещении. Эксперты считают, что больше всего возможным санкциям со стороны западных правительств, в том числе касающимся производителей ПО и ИТ-систем, будут подвержены банки с госучастием. Активизировались ли на этом фоне азиатские вендоры?

Давид Мартиросов: Да, мы заметили сильную активизацию вендоров из азиатских стран. Банк тщательно изучает такие системы. Отмечу со своей стороны, что решения восточных разработчиков интересные, особенно для POS-терминальной сети и пользовательского оборудования. Присматриваемся к поставщикам банкоматов из Китая. Мы планируем приобрести небольшую партию терминалов из Поднебесной, провести пилотный проект, и уже потом можно будет говорить о массовом внедрении. В целом мое впечатление от азиатских вендоров положительное – это достаточно сильные решения в плане качества и стоимости.

Однако бросать и менять ИТ-системы, в которые были инвестированы большие деньги и которые еще не окупили себя, мы не намерены. Я считаю, что необходимо минимизировать использование услуг зарубежных вендоров в государственных органах, а в частном бизнесе последнее слово должно быть за собственником. Тем не менее, нам приятно, что коллеги из азиатских стран приходят в Россию со своими идеями. Их продукты достаточно интересные. Интересны они будут и для нас, если дадут возможность предоставлять клиентам банка более качественные и полезные сервисы.

CNews: Как вы считаете, какие тенденции в сфере ИТ-услуг будут преобладать в отечественной банковской сфере в ближайшие два-три года?

Давид Мартиросов: Все будет зависеть от экономической и внешнеполитической ситуации. В 2008 году все консалтинговые ИТ-компании предлагали помощь в оптимизации ИТ-расходов. Очевидно, что произойдет активизация этого направления. В целом рынок ИТ-консалтинга и аутсорсинга в России можно охарактеризовать как сложившийся и зрелый, поэтому значительных изменений ожидать не стоит.