CNews: Как вы оцениваете динамику российского рынка банковской автоматизации в 2013 году?

Александр Гольцов: Сегодня банки стараются более прицельно подходить к вопросам автоматизации и обращают внимание на ключевые точки, требующие первоочередного вмешательства. Несмотря на то, что у многих сейчас устаревшие АБС, внедренные еще в 90-х годах, банки не спешат с их заменой. Связано это как с общей экономической ситуацией в стране, так и с нежеланием менять стабильную и проверенную временем систему. Динамика по данному направлению нулевая, она не падает, но и не растет на протяжении последних трех лет.

CNews: Какие тенденции на рынке банковской информатизации вы можете отметить в числе ключевых в 2013–2014 годах?

Александр Гольцов: В части ИС заметно вырос спрос на коллекторские системы, отвечающие за автоматизацию процессов по взысканию просроченной задолженности, что отражает текущую ситуацию на рынке кредитов. Традиционно большой спрос на контакт-центры – банки создают региональные площадки в дополнение к основным, проводят модернизацию и расширяют их функционал. Востребованными остаются решения по информационной безопасности.

CNews: Как изменился в последние два-три года спрос банков на проекты по созданию систем информационной безопасности?

Александр Гольцов: Спрос на системы ИБ со стороны банков существенно вырос. Если раньше запросы касались преимущественно конкретных средств защиты, то сейчас проекты становятся более комплексными, включающими в себя множество подсистем. Также можно отметить и спрос на новые услуги и технологии, которые еще недавно считались экзотикой и были востребованы единицами: противодействие мошенничеству в каналах ДБО, внутреннему мошенничеству, системы выявления кроссканального мошенничества, системы биометрической аутентификации сотрудников. Это напрямую связано с развитием банковского бизнеса в целом и, в частности, интернет-банкинга. В связи с возрастающей активностью злоумышленников, банки начинают больше внимания уделять внутреннему контролю, в частности, контролю за действиями своих сотрудников, а также всех каналов обслуживания.

CNews: Банки все так же, как и два-три года назад, со скепсисом относятся к аутсорсингу?

Александр Гольцов: Если говорить об аутсорсинге ИБ, то ситуация здесь начала немного меняться. Некоторые банки готовы отдать на аутсорсинг процессы, важные с точки зрения обеспечения защищенности ресурсов, если на качественное их выполнение не хватает квалифицированных ресурсов, например, мониторинг событий ИБ, выявление уязвимостей, анализ рисков, оценка эффективности используемых мер ИБ. Мониторинг событий ИБ должен выполняться непрерывно и поэтому является наиболее ресурсоемким из перечисленных процессов. Банку иногда проще отдать его на аутсорсинг, сохранив при этом полный контроль за работой поставщика услуг. Взамен заказчик получает круглосуточный мониторинг событий ИБ, своевременные оповещения об обнаружении критичных инцидентов ИБ, высококвалифицированные рекомендации по их устранению, а при необходимости – помощь в решении проблемы. По всем процессам, взятым на аутсорсинг, мы формируем соответствующие SLA, удовлетворяющие требованиям заказчика, что позволяет им быть уверенными в своевременном и качественном сервисе с нашей стороны. Услуга выделена у нас в отдельное направление – Security Operation Center (SOC).

CNews: Какие ваши решения в сфере банковской информатизации, в том числе для интернет-банкинга, позволяют увеличить степень информационной безопасности, защитить клиентов от утечек данных и противостоять мошенничеству?

Александр Гольцов: Наша компания предлагает широкий комплекс как традиционных решений по обеспечению ИБ, так и специализированных решений по противодействию мошенничеству (антифрод-системы). Они позволяют вывести степень защищенности банка на новый уровень и сократить убытки от мошенничества и расходов на его предотвращение или расследование. Предлагаемые решения позволяют организовать проактивное выявление мошенничества за счет профилирования действий и технических параметров транзакций пользователя и обнаружения аномального поведения. Для этой цели используются решения, осуществляющие профилирование на базе правил или статистической математической модели, при этом антифрод-система обучается в процессе эксплуатации.

Не менее важным, на мой взгляд, является тот факт, что мы строим комплексную кроссканальную систему по защите от фрода на всех уровнях, включая борьбу с внутренним мошенничеством, позволяющую выявлять сложные кроссканальные мошеннические схемы (в том числе с возможным сговором группы лиц). В основе решения лежит единая платформа, осуществляющая синхронизацию и адаптацию мошеннических моделей, которые могут быть получены из различных антифрод-систем банка.

CNews: Изменилась ли ситуация с облачными сервисами? Как ваши корпоративные клиенты относятся к облачным технологиям? Готовы ли банки рассматривать облачные ЦОДы в качестве альтернативы физическим ЦОДам?

Александр Гольцов: В настоящее время ситуация с облачными сервисами существенно меняется, востребованность в них растет. В настоящее время готовность и зрелость этих технологий достигла определенной критической массы и перестала нуждаться в агрессивном маркетинговом продвижении, подчас похожим на миссионерство, когда затраты на продвижение с трудом окупались успешным проектом. Теперь эти успешные проекты и опыт специалистов, выросших на них, работают раскрученным маховиком, ставя введение облачных сервисов в ИТ-структуре на уровень типовых стандартизованных решений.

Более прозрачной стала и область применения облачных технологий, особенно для банковской среды. Основная область применения, в которой банки готовы рассматривать облачные ЦОДы в качестве альтернативы, – это среды для разработчиков, где есть тенденция к частому изменению и переконфигурированию, а также различные тестовые среды для функционального и для нагрузочного тестирования приложений и их версионности. Эти области применения востребованы банковской средой при условии обеспечения конфиденциальности, а также методов по маскированию и обезличиванию используемых для этих сервисов данных.

CNews: Есть ли у «АМТ-Груп» собственные разработки в области решений для банковских организаций?

Александр Гольцов: Да, в первую очередь это решения для автоматизации работы контакт-центров. В прошлом году мы разработали и внедрили в банковском секторе ряд решений: систему управления исходящим обзвоном АМТ Campaign Manager на базе контакт-центра Cisco, сервис смены пин-кода через IVR или интернет-банкинг, коллекторскую систему, а также систему распределения заявок в кредитном центре. Цели внедрения всех перечисленных систем – улучшение качества обслуживания клиентов и расширение клиентской базы.

Промышленные контакт-центры имеют в своем составе компоненты, предназначенные для проведения исходящего обзвона, но, как правило, у заказчика появляется необходимость в более точной и гибкой настройке схем обзвона. Надо учитывать такие факторы, как часовой пояс клиента, порядок набора номеров, задание расписания обзвона с учетом типа телефона, сегментация целевой аудитории и т.п. В том числе, есть необходимость в оперативной обратной связи о прохождении компании обзвона с возможностью ее коррекции «на лету». Для решения подобных задач мы создали продукт AMT Campaign Manager, успешно внедренный в «Банке Русский Стандарт» на базе контакт-центра Cisco. AMT Campaign Manager предоставляет простые и удобные инструменты для проведения эффективных кампаний исходящего обзвона и позволяет осуществлять централизованное управление этим процессом в режиме реального времени.

Сервис смены пин-кода посредством голосового меню контакт-цента или интернет-банка уникален тем, что «АМТ-Груп» в своем решении использует не только защиту информации на уровне протоколов, но и дополнительно использует шифровальное оборудование Safenet HSM Luna EFT, что делает решение максимально безопасным. Разработанное решение позволяет осуществлять взаимодействие между процессингом, голосовым меню, шифровальным оборудованием и другими системами банка посредством web-сервисов.

CNews: Контактные центры сейчас есть у каждого крупного банка. Но клиенты при выборе банка из ТОП-30 практически не обращают внимания на услуги контакт-центров. Вы можете утверждать, что конкуренция между банками в сфере сервиса контакт-центров в последнее время ужесточилась? Как ИТ-инструменты могут повысить эффективность контакт-центров первой банковской десятки?

Александр Гольцов: В настоящее время контакт-центр – это мультиканальный центр для получения и предоставления информации по различным каналам связи, включая голосовые каналы, электронные сообщения, SMS, чаты, социальные сети, а также обладающие возможностью получать ответы на возникающие вопросы в интерактивном режиме без участия оператора. Современные контакт-центры обладают высокой отказоустойчивостью и масштабируемостью без остановки работы. Для повышения эффективности их работы банки активно внедряют системы автоматизации процесса управления сотрудниками, оценки их действий. Востребованными становятся технологии преобразования текста в речь для воспроизведения информации в автоматическом режиме, распознавания речи для управления голосовым меню, идентификации клиента, оценки эмоционального состояния и различного анализа разговора. Широко распространено внедрение и использование дополнительных ИТ-инструментов, расширяющих функциональные возможности базового ПО контакт-центра.

CNews: Контакт-центры для каких банков вы внедрили в последнее время? На какие параметры при внедрении и эксплуатации контакт-центров банки обращают пристальное внимание?

Александр Гольцов: Среди клиентов «АМТ-Груп», для которых реализованы проекты по направлению контакт-центров: «Лето Банк», «Альфа-Банк», «Сетелем Банк», уже упомянутый «Банк Русский стандарт». Наиболее востребованный параметр для КЦ – отказоустойчивость, поскольку клиенты совершают множество операций по всему миру во всех часовых поясах и должны получать поддержку в любой момент времени. Не менее важна масштабируемость для увеличения мощностей контакт-центра без полной или частичной замены оборудования, функциональность, позволяющая снизить нагрузку на человеческие ресурсы, мультиканальность, географическая распределенность и стоимость владения.

CNews: Сегодня во многих банках и страховых компаниях еще работают АБС, внедренные более десяти лет назад. Возможно ли использование современных технологий в таких организациях? Нет ли конфликтов АБС и внедряемых сервисов? Насколько, при устаревших АБС, реально внедрить в банке BI-инструменты и аналитику больших данных?

Александр Гольцов: Наличие устаревших АБС, конечно, усложняет внедрение современных систем и технологий, но не является нерешаемой проблемой. Как правило, технологии хорошо документированы и известны. Основная сложность состоит в том, что для доступа к данным таких систем может не существовать готовых адаптеров, поэтому потребуется дополнительная разработка. Кроме того, может возникнуть проблема со специалистами, поэтому настройка взаимодействия со старыми системами намного дороже и сложней в обслуживании, но совокупная стоимость несопоставима со стоимостью миграции на новые платформы.

Тем не менее, даже при наличии устаревших АБС, банк может рассматривать внедрение BI-инструментов и аналитики больших данных, так как эти системы могут стоять особняком. Основной сложностью при внедрении инструментов бизнес-аналитики являются не технологии, на которых создана АБС, а согласованность данных различных банковских систем.

Успешный банк уже не может работать без использования современных средств бизнес-анализа, устаревшая АБС не должна быть причиной отказа от их внедрения. Например, в одном из последних наших проектов было внедрено BI-решение для отслеживания эффективности взыскания просроченной задолженности, которое объединяло в себе данные контакт-центра, АБС и коллекторской системы, каждая из которых была построена на различных технологических платформах. Средства бизнес-анализа применяются не только при финансовом анализе деятельности банка, но и в управлении внутренними займами, отслеживанием фактов мошенничества и маркетинге. Поэтому популярность средств BI в банках постоянно растет.

CNews: Какие решения, по вашему мнению, позволяют эффективно выстраивать внутриорганизационные процессы в финансовом секторе?

Александр Гольцов: В настоящее время взаимодействие с клиентами и оказание услуг во многих финансовых учреждениях находятся на высоком уровне. Многие процессы хорошо автоматизированы и практически не содержат потерь. Однако, что касается внутренних процессов компаний, то здесь мы часто наблюдаем серьезные проблемы.

Часто нашим специалистам приходится оказывать помощь в решении вопросов организационного плана, связанных с упорядочиванием и автоматизацией административных процессов. Во многих компаниях проблемы могут возникать даже с организацией типовых процессов: заказ пропуска, согласование отпуска, выделение ИТ-ресурсов, прием нового сотрудника, оказание технической поддержки внутри организации и множеством других. Эти проблемы не напрямую, но все же влияют на конечную стоимость оказания услуг клиентам. Они снижают конкурентоспособность компании, поскольку множат накладные расходы, увеличивают время на внедрение новых сервисов, а также косвенно влияют на сроки оказания услуг.

Решение этих проблем с нашей стороны часто заключается в оказании консультационных услуг, если проблема лежит только в организационной плоскости. Но также мы предлагаем и инструменты автоматизации административных процессов. Как правило, они основаны на решениях с открытым исходным кодом. В современной экономической ситуации это становится все более актуальным. Например, часть из них реализована на базе Liferay и Alfresco.

В частности, мы предлагаем Корпоративный Портал – продукт по автоматизации административных процессов на базе Liferay. Этот инструмент позволяет автоматизировать большой пул административных процессов и решить многие внутриорганизационные проблемы. Выстраивание внутриорганизационных процессов – гораздо более сложная задача, чем внедрение новых сервисов или приложений. Поэтому отличительной особенностью наших услуг является готовность предлагать весь спектр решений для устранения такого рода проблем: от подготовки видения и концепции решения, до внедрения типовых решений с последующей адаптацией под нужды конкретного заказчика.

CNews: В одном из крупнейших банков России несколько лет работают «Офисы будущего». В них представлены уникальные для российского рынка системы идентификации по формам лица и отпечаткам пальцев. Как вы считаете, почему эти технологии до сих пор доступны в «Офисах будущего», а не повсеместно по России?

Александр Гольцов: «Офисы будущего» – это не какой-то заданный формат и стандарт работы банка. Скорее, можно говорить о некоторых флагманских отделениях, в которых банк демонстрирует свою технологическую оснащенность, стремление к внедрению и использованию новых технологий. Часть инноваций впоследствии распространяется на весь банк, а некоторые из них так и остаются существовать в виде концепта.

Если говорить о биометрической аутентификации по форме лица, то она сейчас, действительно, не сильно распространена в нашей стране, в отличие от дактилоскопической биометрии, которая нашла свое применение в государственных институтах и коммерческих организациях. Обусловлено это, в основном, стоимостью внедрения и владения, надежностью технологий и удобством их использования.

Но в целом география таких проектов в настоящее время существенно расширяется. Мы ведем проекты не только в банковской отрасли, но и в медицине, и в отрасли авиаперевозок и располагаем решениями по контролю и унификации доступа с использованием усиленной аутентификации на базе различных видов биометрии: дактилоскопической, биометрии на основе венозной сети, а также решениями по аутентификации базе смарт-карт, генераторов одноразовых паролей, радиочастотных меток и других технических средств.

CNews: Какие проекты, реализованные вашей компанией в 2013–2014 годах, вы можете отметить в числе ключевых?

Александр Гольцов: Если говорить о конкретных проектах, в 2013 году мы внедрили комплексную систему автоматизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами Акционерного банка «ГПБ-Ипотека», который специализируется на ипотечных кредитах группы Газпромбанка. В рамках выполнения работ в составе комплекса был построен контакт-центр, внедрена коллекторская система, разработаны интеграционные механизмы управления бизнес-процессами обмена данными между системой ведения судебных дел, АБС, СЭД и другими.

Внедренная нами в кредитном центре «Банка Русский Стандарт» система распределения заявок дает возможность обрабатывать очереди заявок, распределять задачи на сотрудников кредитного центра согласно заложенной логике (по географическому принципу, по продуктовой линейке, по сумме запроса, по уровню занятости инспектора и т.д.) и уведомлять специалиста банка о поступившей задаче. В итоге система позволяет добиться эффекта сокращения времени рассмотрения заявок клиентов и в целом увеличить общее количество рассматриваемых заявок. В результате внедрения данной системы можно существенно оптимизировать процесс выдачи кредитов, который без сомнения является одним из основных в большинстве банков. Перечисленные системы удалось внедрить в достаточные сжатые сроки, которые составили от 3 до 6 месяцев.

Одним из крупных и сложных проектов, завершенных в последние годы, является внедрение системы противодействия мошенничеству в Сбербанке. Могу подчеркнуть, что проект был уникальным по своим масштабам и сложности реализации в виду огромного объема транзакций банка, выполняемых через систему ДБО, сложности инфраструктуры и территориальной распределенности. Использование нашего решения помогло успешно предотвратить попытки мошенничества. Данный проект был лишь первым этапом и сейчас осуществляется наращивание функциональности антифрод-системы с целью достижения комплексности и кроссканальности.

Если говорить о сложностях в подобных проектах, то стоит отметить отсутствие универсального решения, подходящего каждому финансовому институту. В связи с этим к основным трудностям можно отнести доработку АБС (и ДБО в частности) для интеграции с антифрод-системой, необходимость внесения изменений в сформированные бизнес-процессы банка, а также согласование установки новой системы с различными подразделениями внутри банка. В целом все перечисленные сложности успешно преодолеваются. Также очень важно, чтобы при реализации такого проекта была сохранена лояльность клиентов, так как внедряются новые механизмы безопасности, они не должны существенно менять и усложнять привычный режим работы клиентов с ДБО.

CNews: На ваш взгляд, сколько банковских сервисов в России можно отнести к инновационным? Что вы вкладываете в понятие «инновационный банковский сервис»? На какой банк вы бы предложили равняться?

Александр Гольцов: Мы оцениваем инновационность через призму информационных технологий. Я считаю, что практически все банковские сервисы, которые внедряются ради сокращения времени общения клиента с банком и повышают комфортность, можно сюда отнести. Равняться в этой области следует, безусловно, на ведущие мировые финансовые структуры. Из российских банков я с удовольствием отмечу «ТКС Банк».

CNews: Как будет развиваться в ближайшие два-три года российский рынок банковской информатизации, по вашим прогнозам? Какие тенденции будут доминировать?

Александр Гольцов: Все технологии и решения, на которые направлен интерес банков, решают задачу повышения эффективности бизнес-процессов. Можно выделить три основные группы задач, которым будет уделено самое пристальное внимание банковских ИТ-служб в ближайшие годы.

Первая – внедрение систем для повышения автоматизации бизнес-процессов. Это позволит уменьшить задействованный персонала, ускорить процесс принятия решений, повысить конкурентоспособность банка в целом.

Вторая – снижение затрат за счет оптимизации инфраструктуры. Сюда мы относим и проекты по унификации АБС, и переход к построению ИТ-инфраструктуры на основе концепции сервис-ориентированной архитектуры, и многое другое. Очень важное место среди этих задач занимает хранение и обработка данных. Особую актуальность приобретает также тема больших данных.

И третий момент – задача снижения рисков и информационная безопасность. Значение информационной безопасности возрастает прямо пропорционально проникновению онлайн-транзакций в деятельность банков.