Спецпроекты

Робот контакт-центра «Московского транспорта» помог тысячам москвичей вернуть эвакуированный автомобиль

ИТ в госсекторе

С апреля 2019 г. на линии контакт-центра «Московский транспорт» работает виртуальный оператор. К нему можно обратиться с вопросами об эвакуации автомобиля. За пять месяцев робот принял более 12 тыс. звонков горожан.

«Контакт-центр продолжает совершенствовать виртуального оператора, чтобы он еще быстрее помогал горожанам. Изучив статистику, мы сделали вывод, что треть жителей знакомы с процедурой эвакуации и не интересуются деталями получения автомобиля – им важно знать только его местонахождение. Поэтому теперь расширенную информацию о том, как вернуть эвакуированную машину, человек получит только когда ответит на дополнительный вопрос от робота. Таким образом, для 30% клиентов сервис стал еще удобнее», – сказал Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.

Робот обрабатывает 80% звонков, поступающих на линию по эвакуации автомобилей в рабочее время. Возможность пообщаться с оператором в ситуации, когда, например, человек не является собственником автомобиля или машина принадлежит сервису каршеринга, у москвичей по-прежнему остается.

Узнать, как вернуть эвакуированный автомобиль, можно по телефонам контакт-центра «Московский транспорт». Кроме того, оперативную информацию о транспорте можно получать в приложении «Госуслуги Москвы» и «Парковки Москвы» и на порталах mos.ru, parking.mos.ru.

Вы также можете подписаться на уведомления и тогда сообщения об эвакуации будут приходить автоматически. Сделать это можно следующим способом: в личном кабинете на портале mos.ru в разделе «Мои данные», во вкладке «Транспорт» укажите информацию о своем автомобиле. Далее в разделе «Настройки» выберите «Уведомить, если машину эвакуировали» и укажите способ уведомлений: e-mail или SMS.

Также с помощью контакт-центра «Московский транспорт» можно получать информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда, тарифах. Операторы отвечают на вопросы о транспортной инфраструктуре, московском парковочном пространстве, штрафах и эвакуации автомобилей.

Робот с 2014 г. работает на горячих линиях правительства Москвы. Он принимает показания счетчиков, помогает узнать адрес ближайшего центра госуслуг, сообщает, готов ли загранпаспорт, и отвечает на другие вопросы горожан. С начала 2019 г. виртуальный оператор уже принял 4 млн звонков.



Технология месяца

6G перебьет аппетит к 5G?

Сети 6G, как ожидают аналитики, начнут появляться уже через пять-десять лет.

Стратегия месяца

Кто будет управлять облачной частью бизнеса?

Неудивительно, что популярность гибридной модели стремительно растет.