Спецпроекты

CRM после COVID-19 — что изменилось и что нужно бизнесу

Бизнес Телеком Интеграция Бизнес-приложения Внедрения Системное ПО ИТ в банках ИТ в госсекторе Ритейл Маркет

Чего бизнес ждет от CRM, постепенно возвращаясь к нормальной жизни после локдауна? Почему ИТ-партнер должен разделять цифровые ценности компании? Что выбрать — облако, «коробку» или собственную разработку? Как RPA и чат-боты помогают CRM справляться с рутинными задачами и улучшать клиентский сервис? Экспертным мнением делится Аурика Савчук, директор департамента решений управления взаимодействием компании GMCS.

Market.CNews: Как правильнее подойти к выбору CRM для бизнеса сегодня, на что обратить внимание, как выбрать поставщика?

Аурика Савчук: Об этом написаны целые гайдлайны, и найти их не составляет труда. В первую очередь имеет смысл посмотреть, какие системы используют компании, размер и бизнес-задачи которых сопоставимы с вашими. Они уже потратили на внедрение время и деньги, так почему бы не использовать этот опыт? Рекомендуем, по возможности, просить референс-визит и смотреть интересующий продукт в деле.

Что касается выбора поставщика, то помимо стабильности интегратора, опыта команды и т.д., стоит обратить внимание на то, разделяет ли он ваши цифровые ценности. Хороший проект — это ведь не про «внедрил и забыл», а про «внедрил и остался». Среди наших клиентов есть такие, с которыми мы сотрудничаем в среднем 5-6 лет, а с некоторыми — и 10.

Мы видели, как менялись бизнес-модели, когда на смену услуг в офлайне пришли сервисы и маркетплейсы, а на смену автоматизации — цифровая трансформация. И здесь мы уже не просто выступаем инструментом реализации меняющихся потребностей бизнеса, а сами приходим к заказчику с предложениями, знакомим с последними релизами продуктов вендора, рассказываем о наших решениях и разработках.

Иногда заказчик сам приходит к нам с вопросами: у меня есть такая-то проблема или потребность, что можете подсказать, может быть, мы не туда смотрим?

Market.CNews: Один из важнейших выборов, которые приходится делать клиенту при покупке CRM выбор между облаком и «коробкой». Каковы ваши аргументы за​ и против каждого из этих форматов?

Аурика Савчук: Ответ на этот вопрос лежит исключительно в практической плоскости и зависит от того, что вы хотите получить от CRM. Бывает, что против облака встает служба безопасности, риск-менеджмент и иногда даже ИТ-служба. Аргументы у каждой стороны свои, но последнее слово должно быть за бизнесом. В нашем портфеле есть и on-premise, и облачные CRM-проекты. За последние год-полтора количество осознанных запросов на облачную CRM заметно выросло. И это хороший показатель зрелости рынка.

Аурика Савчук: Хороший проект — это не про «внедрил и забыл», а про «внедрил и остался»

Облако — это не столько вопрос цены или удобства (хотя, конечно, и этого тоже), а стратегия, направление, по которому идет развитие рынка. Если вы хотите цифровой бизнес, которым можно управлять и развивать его из любой точки мира, иметь доступ к актуальным данным, подключать к нему новых партнеров, максимально быстро начинать использование новинок функциональности, предлагаемой вендорами, то вам однозначно нужно облако.

Market.CNews: Еще одна дилемма создать свою CRM или купить готовую? К чему приводит ситуация, когда​ компания говорит, что их бизнес уникален и им нужна своя собственная CRM?

Аурика Савчук: Если скорость внедрения является ключевым критерием, а цифровая трансформация — это в первую очередь про скорость и адаптивность, рассматривать вариант собственной разработки не стоит в принципе. Если же вы готовы к экспериментам и зависимости от внутреннего ИТ, тогда можно подумать в эту сторону. Исходя из нашей практики, использование промышленной платформы позволит создать решение быстрее и дешевле, чем разработать его с нуля.

Для компаний со сложными и уникальными бизнес-процессами мы рекомендуем выбирать гибкую CRM-систему, которую можно будет развивать как с использованием стандартного функционала, так и создавая отдельно стоящие элементы собственной разработки или же решения ИТ-партнера. При этом мы всегда призываем проводить ревизию своих «уникальных» процессов и пытаться максимально использовать возможности платформы.

Market.CNews: С какими CRM-решениями работает ваша компания? Это готовые продукты или есть и собственная разработка?

Аурика Савчук: GMCS исторически работает по направлению CRM с платформой Microsoft Dynamics. За плечами нашей команды — порядка 30 CRM-проектов в самых разных отраслях, среди которых — ритейл, туризм, телеком, финансовый сектор, производственный сектор, а также государственные компании и профессиональные услуги. Некоторые проекты уникальны по своим параметрам, например, числу пользователей или глубине интеграции.

Платформа Microsoft Dynamics постоянно развивается, предлагая инструменты, которые позволяют организовывать процессы продаж и обслуживания клиентов, отвечая на вызовы рынка. Про преимущества CRM в Microsoft Dynamics 365 можно говорить много. В первую очередь, это полная история взаимодействия с клиентом в одном месте, многоканальность, удобные инструменты для сотрудников поддержки благодаря умному управлению инцидентами, базе знаний, порталам самообслуживания и т.д.

Отдельно стоит отменить Power Apps и Power Automate — элементы платформы, построенные на основе концепции «low-code/ no-code», которые позволяют очень быстро не только создавать мобильные приложения и автоматизировать управление потоками данных, но и оперативно адаптировать их вместе с изменяющими в компании процессами.

В числе последних функциональных возможностей платформы, про которые хочется сказать, — встроенные возможности прогнозирования продаж, механизмы, позволяющие продавцам быстрее и эффективнее закрывать сделки и создавать новые контакты, усовершенствованные механизмы сегментирования клиентской базы, предоставления доступа к данным для различных категорий пользователей, поиска информации в системе.

Более чем за 10 лет развития практики CRM у нашей компании сформировалась собственная экосистема решений на базе продуктов Microsoft Dynamics и не только. Это решения для управления контакт-центром, Service Desk, личные кабинеты, порталы и т.п. Ценообразование зависит от потребностей заказчика, необходимых интеграций и других параметров.

Пример панели мониторинга руководителя отдела продаж в Microsoft Dynamics 365

На сегодняшний день мы получаем много запросов на роботизацию рутинных процессов, связанных с работой с клиентами, продажами, маркетингом, подготовкой отчетности. Такие задачи мы решаем с использованием платформы UiPath RPA, например.

Кроме того, в составе модульной «Платформы ВерЭкс» — собственного комплекса решений и сервисов, которые развивает GMCS, у нас есть собственная технологическая чат-бот платформа. Алгоритмы платформы позволяют гибко настраивать сценарии любой сложности, а микросервисная архитектура и возможность горизонтального масштабирования обеспечивает высокую доступность сервисов.

Использование технологий Open Source делает возможным самостоятельное развитие решения без затрат на лицензии и техническую поддержку. На уровне конфигурации, в зависимости от запроса заказчика, мы можем исключить модуль искусственного интеллекта, чтобы превратить наше решение в обычный NLP-бот. Интеграция чат-бота с популярными мессенджерами и внутренними информационными системами компании сокращает время обслуживания обращений клиентов и повышает уровень качества ответов.

Market.CNews: С какими задачами столкнулись компании во время пандемии COVID-19

Аурика Савчук: Коронавирус стал серьезным испытанием для всех бизнесов и перезагрузкой для CRM. После введения режима самоизоляции, когда магазины закрывались один за одним, переходя в режим интернет-продаж, нагрузка на контакт-центры и количество клиентских обращений по всем доступным каналам выросли многократно. Далеко не все компании были готовы к такому стресс-тесту с технологической точки зрения. На что обратил внимание бизнес в этой ситуации? Правильно, на CRM.

Так, для сохранения качества обслуживания покупателей в контакт-центре, один из наших заказчиков, крупная розничная компания, в кратчайшие сроки изменяла свои бизнес-процессы. Совместно с командой заказчика мы реализовали целый ряд задач:

  • интегрировали CRM-систему на платформе Microsoft Dynamics 365 с IVR-системой ритейлера для оперативного решения наиболее частых вопросов клиентов, регистрации обращений, подтверждения заказов без участия операторов контакт-центра,
  • разработали и автоматизировали процесс обработки обратного звонка для снижения нагрузки на контакт-центр,
  • оптимизировали работу с формами обратной связи на сайте и лендингах, чтобы повысить скорость обработки обращений,
  • визуально доработали интерфейс специалиста контакт-центра, чтобы исключить ошибки перевода звонка клиента в магазин, который был закрыт или работал в ограниченном режиме.

Еще один интересный CRM-проект наша команда выполнила для TUI Россия на базе Microsoft Dynamics 365 online. Как известно, туризм пострадал от пандемии большего всего. Хотя туроператор принял решение о внедрении облачной CRM-системы еще до начала пандемии, активная и самая ответственная фаза реализации проекта выпала как раз на период самоизоляции.

Для TUI Россия новая CRM-система является одним из антикризисных инструментов управления, позволяющим строить и управлять воронкой продаж, вести сквозной контроль исполнения планов продаж, отслеживать эффективность работы как собственной розничной сети, так и агентов, вплоть до конкретного менеджера.

Первый этап проекта был реализован в период пандемии. Хочу отметить, что использование инструментов Power Platform позволило в кратчайшие сроки настроить интеграцию CRM-системы с многочисленными внутренними системами TUI Россия. В рамках развития проекта продолжается интеграция CRM-системы с внутренними системами в соответствии с принципами «одного окна». А в следующем году планируется тиражирование CRM-системы на франчайзинговую сеть туроператора.

Market.CNews: Расскажите о развитии CRM. Каких новых функций ждать рынку и зачем они нужны?

Аурика Савчук: Коронавирус изменил модели потребления — мир не будет прежним. По мере перехода экономики от ограничений на новый уровень «нормального» обслуживания, клиентский опыт станет краеугольным камнем предоставления услуг, удержания и упреждающих стратегий управления клиентами. Привлечь новых клиентов в постковидном мире будет сложнее.

Это означает, что важно эффективно управлять новыми возможностями и поддерживать существующие отношения с клиентами, разделять их новые ценности, предсказывать потребности и упаковывать их в новые продукты и услуги. В этих условиях CRM-системы должны помогать отслеживать и оптимизировать все взаимодействия, связанные с процессом продаж и предоставлением услуг, находить инсайты для тестирования новых гипотез, а также планировать эффективные маркетинговые стратегии.

Скорее всего, в постковидном мире продолжит развитие и тренд «shopping at the edge» — покупки на грани. Компаниям придется научиться находить покупателя в местах его цифрового присутствия — в социальных сетях, приложениях, — и превращать его в своего клиента. Кроме того, с учетом значительного роста доли видеоконтента в коммуникациях с клиентами, данный тренд, видимо, также найдет свое отражение и в функционале CRM-продуктов.