Виртуальный оператор возьмет на себя оценку качества обслуживания москвичей

ИТ в госсекторе
мобильная версия

С ноября 2018 г. москвичей, заявки которых были приняты Единым диспетчерским центром, будет обзванивать только виртуальный оператор. Об этом сообщила пресс-служба Департамента информационных технологий города Москвы. Задача оператора – оценить качество обслуживания горожан. В октябре 2018 г. робот уже опросил более 52 тыс. москвичей

Единый диспетчерский центр (ЕДЦ) – одна из самых востребованных горячих линий. Чаще всего жители звонят на нее, чтобы сообщить о неисправности освещения в подъезде или в квартире, неисправности лифта, по вопросам отопления и уборки общедомовых помещений и прилегающей территории. Оператор принимает звонок и оформляет заявку, после чего проблема решается соответствующим ведомством.

Теперь анализировать качество обслуживания горожан будет робот. С августа 2018 г. он обзванивает москвичей, чьи заявки закрыты, чтобы узнать, насколько хорошо была оказана услуга. Алгоритм простой: виртуальный оператор спрашивает, устранена ли проблема. Если вопрос решить удалось, он попросит оценить качество проведенных работ. Если нет – отправляет заявку на доработку. В октябре 2018 г. робот брал на себя 50% таких звонков, а с ноября 2018 г. полностью заменит операторов.

«Постоянный мониторинг качества обслуживания помогает повышать уровень сервиса. Можно узнать не только мастеров-халтурщиков или хороших, но и тех, которые пришли в неопрятном виде или грубо себя вели. А также выявить подрядные организации, которые выполняют работы некачественно или не в срок», – сказал Андрей Савицкий, руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» Департамента информационных технологий города Москвы.

До появления робота, операторам приходилось самим обзванивать москвичей и вручную записывать информацию, что существенно замедляло процесс. Виртуальный оператор передает информацию в диспетчерский центр не только быстрее, но и точнее. Всех людей, которые в ноябре перестанут осуществлять исходящие звонки на этой линии, перераспределят на входящие вызовы.

Всего с начала года в ЕДЦ поступило 7,64 млн телефонных обращений. По данным Общегородского контакт-центра, 90% людей удовлетворены уровнем сервиса, а 96% респондентов подтвердили, что их проблема была решена с первого раза.